Wen haben Sie schon einmal weiterempfohlen? Vielleicht Ihren Zahnarzt, Ihren Friseur oder Ihr Lieblingsrestaurant? Lassen Sie Ihre Lieblingsdienstleister einmal vor Ihrem geistigen Auge Revue passieren – was haben all diese Erlebnisse, die Sie dort hatten, gemeinsam?
Vermutlich hat man Ihre persönlichen Erwartungen ganz einfach übertroffen. Der Zahnarzt macht Ihnen jedes Mal einen besonderen Preis, Ihr Friseur begrüßt Sie stets mit einer Tasse Ihres Lieblingskaffees und der Kellner des Restaurants hat sich an Ihren Namen erinnert – obwohl Sie erst einmal zu Gast waren.
Stellen Sie sich vor, wir würden in einer solchen Welt leben – in der jede Dienstleistung zum Erlebnis würde. Die Realität sieht jedoch anders aus. Nüchtern werden Dienstleistungen erbracht, die „Servicewüste“ wird am eigenen Leib erfahrbar. Beim Zahnarzt sind die Wartezeiten so lang wie sonst nur am Flughafen, Ihr Friseur ist so im Stress, dass Sie hoffen, er schneidet Ihnen keine Glatze und im Restaurant werden Sie kaum gegrüßt – obwohl Sie dort seit über einem Jahr essen gehen.
Wann begeistern uns Unternehmen also? Sehen wir uns zunächst einmal unsere Grunderwartungshaltung an: Eine Dienstleistung muss qualitativ in Ordnung sein, damit wir sie wiederholt in Anspruch nehmen. Ihr Friseur schneidet Ihnen beispielsweise die Frisur, die Sie sich vorstellen. Doch das reicht für Begeisterung noch lange nicht aus. Denn erst, wenn man uns mit positiven Aufmerksamkeiten außerhalb der erwarteten Dienstleistung überrascht, sind wir wirklich begeistert und empfehlen auch weiter. Auf die Kleinigkeiten kommt es an.
Wie können wir uns dieses Wissen nun für unsere Kanzleien zu nutze machen und uns dafür sensibilisieren, mit den Augen unserer Mandanten zu sehen? Wie können wir erkennen, was außerhalb der üblichen Betreuung sonst noch möglich ist? Der Schlüssel zu dieser besonderen Betreuung liegt in der menschlichen Kommunikation. Wie Sie die Kommunikation mit Ihren Mandanten so gestalten können, dass Sie für Begeisterung sorgen werden, erfahren Sie
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